Nieuwe ontwikkelingen: CEM en NPS

Customer Experience Management

Customer Experience Management is een nieuwe, en in onze ogen onderscheidende, manier om de klant als totaal in beeld te krijgen. CEM is een aanvulling op de ratio die CRM in organisaties brengt en het antwoord op het effectiever maken van CRM-systemen. Want het begrijpen van de klant en zijn beslissingen gaat verder dan het registreren van zijn gedrag. Ook het interpreteren speelt daarbij een wezenlijke rol. En voor een goede interpretatie moet ook de emotie als relevante factor worden meegenomen. Customer Experience Management brengt deze emotie in kaart en steeds weer blijkt dat deze toevoeging essentieel is voor een werkelijk begrip van het gedrag van de klant.

Binnen het vakgebied CEM zijn momenteel al verschillende methodes ontwikkeld om de emoties meetbaar te maken. Belangrijk om een goede koppeling te kunnen leggen naar CRM. Wij geloven er namelijk in dat een goede balans tussen beiden essentieel is om de klant goed in beeld te krijgen en te houden. Want uiteindelijk gaat het toch om de loyale klant, die optimaal winstgevend is voor een organisatie.

Net Promotor Score

Het meten van de loyaliteit middels de Net Promotor Score neemt hand over hand toe. Steeds meer organisaties beseffen dat klanttevredenheid het best gemeten kan worden door het stellen van 1 simpele vraag: Wil de klant ons product/dienst aanbevelen bij derden? Het antwoord op deze vraag laat zien hoe sterk de klant de band ervaart tussen de aanbieder van het product of dienst en hemzelf. En het leert organisaties dat het verbeteren van de klanttevredenheid van rapporcijfer 7 naar 7,5 de loyaliteit niet wezenlijk verhoogd. De NPS moedigt organisaties aan om hun klanten meer innovatief, ondernemend te benaderen. 

Het Klantperspectief informeert u graag over deze mogelijkheden en de voordelen van Customer Experience Management en de Net Promotor Score en de samenhang tussen beiden. Zodat u met vertrouwen de toekomst tegemoet kunt zien.